马可波罗品牌对于授权的经销商(实体店)要求做到“真诚服务365”,其基本项如下:

1.免费上门量房

2.免费送货上门,市辖区范围

3.免费上门退或补货一次,市辖区范围

4.免费上门铺贴指导,提供十字架

5.质量问题,先行赔付


细则:

1.上门量房:

上门量房服务已经成为购买瓷砖最基本服务项目。特别针对结构复杂、复式公寓、超过120㎡的大户型、自建房、多种规格混用、异形加工或切割、地面造型较多的户型等等,为保证用户用砖准确性,建议经销商在确定数量前上门量房一次。如用户自带户型图”或“具体用砖数量”到店,而自身又提供退补货服务,则可以省去上门量房的服务。因上门量房服务涉及到交通、人工、时间等各种条件限制,比如节假日交通堵塞、导购员兼任上门量房服务、消费者时间安排与经销商门店活动的冲突等等,建议上门量房服务可只针对重点订单,设定免费享受条件。比如订单金额满足8000元等。其他订单根据实际情况酌情提供。

2.免费送货上门:

送货:一般指满3000元以上订单,并且在市辖区范围,或者门店中心覆盖20公里(山区丘陵地貌,公路崎岖货车需要较多上下坡)-30公里(地形平坦有正常公路,一般货车可直达)半径范围内??悸堑酱笮蜕唐匪突跏且桓龌鞠?,此项服务必须要有。但又由于全国各地交通、时区温差、季节与天气的不同,送货时间、送货范围可自行设定上限,更在有些地方的小区、楼盘、村镇道路有楼霸,路霸等等现象,请送货人员务必注意提前与消费者沟通。对于送货过程中由第三方强制产生的费用应由用户消除和承担,否则导致服务无法执行。

上门:上门是指瓷砖产品包括卸货,并搬运到用户家里,按空间分类摆放好的整个过程。由于瓷砖产品的重量,对于1-2个工人,卸货和搬运就是一个重大服务工程。因此送货汽车卸货点的远近,道路限高,小区是否准许货车进入,电梯口与卸货点是否存在阶梯。这些都会给搬运工人带来非常庞大的工作量,因此,遇到特殊情况,经销商与消费者应提前协商,对于超出服务范围的,可以适量收费,尊重工人的基本苦力劳动。

3.上门退或补货一次:

每一条服务项都是环环相扣,上门量房如果确定了瓷砖的精确数量,并且预留好正常损耗,则基本不存在退补货服务。但在施工师傅在施工时不小心或者不按要求操作发生切割大量破损,或者送货时由于路途颠簸发生破损,则需要补送。如果是非我方原因造成,应在用户了解原因的情况下,与用户协商补收的费用。如果前期没有上门量房,而预留的数量又有较多剩余,则应该为用户提供退货退款服务,为了方便退货产品二次使用,送货后需要提前告知用户在施工后期,拆一箱用一箱,注意不要全部拆包,按照商品使用的消费原则,拆包产品等于用户同意使用的该款产品,非质量问题不予以退货。为了提高服务效率,退货和补货原则上只提供一次免费上门,应提前与用户达成共识。

4.上门铺贴指导,提供十字架。

特别针对订单金额较大,存在复杂切割,地花腰线,手工雕刻,空间结构复杂的户型,经销商应该提供上门铺贴指导,提供十字架等辅助工具,与施工人员共同保证产品铺贴的质量和效果。瓷砖是一个半成品,它在“购买后-铺贴使用”涉及较多环节,越来越多的售后问题,其实都是来源这一个环节,因此上门铺贴指导,与用户和施工师傅多沟通产品使用,共同提高产品铺贴的专业水平就变得很有必要,事前多一句嘱咐,事后少一份纠纷。在跟用户友好协商的前提下,对于订单金额较少,产品使用比较简单的订单,经销商可选择不提供或者收费上门服务。

5.质量问题,先行赔付

瓷砖是大批量制造产品,马可波罗的产品以高于国家标准进行检测,出厂时都经过人工和机器双重检测,合格后方能出厂。在极少情况下会发生质量问题,质量问题是指瓷砖本身的问题,不包括因为施工不当造成的问题。对于经过确认后的质量问题,马可波罗总部提供了“质量问题,先行赔付”政策。经销商应按要求执行,并同步推广至服务层面,让消费者受益。


由于全国物流、门店地址、小区管理、工作时间、风俗习惯、搬运工人、订单价格的差异,各地的服务内容会与以上基本项存在一定差异。目前,绝大部分地区都能够按马可波罗要求执行以上服务,但由于马可波罗经销体系庞大,全国各地人员服务执行不一,各项服务也会存在一定差异。如当地经销商在执行上与以上基本项存在很大偏差,存在不合理收费,服务态度恶劣等现象,您可致电400-880-3650进行投诉。

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